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如何打电话代长辈下单?JD.COM客服创新升级老人

发布时间:2022-11-23 01:06源自:未知作者:网店转让阅读()

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我老了,人老了。为了更好地服务长者,帮助他们健康安全地“连接”数字生活,近日,京东。COM的客服对“长者服务七大标准”进行了创新升级,在主动性、接受性、便捷性上全面升级。它从接电话到语音速度都做了详细的规范,甚至打破老规矩,倡导长辈客服团队在有主动需求时可以“代长辈下单”。

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为长辈服务,不仅仅是负责和尽责,更是技术和专业。2021年初,JD.COM客服对团队进行了调整和升级,从内部选拔更有经验的客服人员并面向社会招聘,成立了长者专属服务团队。根据用户注册的信息,系统可以直接将60周岁及以上实名用户分配到长者客服席位,提供7*24小时全天候语音和在线服务。

团队经过对长辈的不断研究和服务经验,不断优化服务细节,升级服务标准,针对长辈的痛点制定“七大服务标准”,并将标准改编成“顺口溜”式,便于团队更好的记忆和执行:一键人工回复,主动搜索订单信息,语气平稳,没有俚语、方言知识,有些问题不需要证明,客服可以代为下单。

其中,针对长辈手机操作不流畅、订单号查询困难、提交审核数据困难等问题,长辈客服需要主动查询用户订单,并高效引导确认问题。对于部分品类,系统服务上对长辈免除在线提交售后证明材料流程,客服可向长辈提供售后服务清单;很多长辈听说能力减弱,不会说普通话。长辈客服需要严格控制语速和吐字,保持每分钟100字左右。同时,团队成员需要掌握多种当地语言,禁止讲专业术语和专业俚语,让长辈交流无障碍。另外,对于长辈的一些特殊需求,我们鼓励长辈客服给予力所能及的人性化帮助。

据悉,七大标准并非凭空产生,每个标准背后都有很多故事。以“客服可以代为下单”为例。三年前,客服接到一个广东肇庆老人的电话。老人经常需要购买双氧水、酒精等。因为他生病了,而他又因为行动不便想网购。但他不懂电脑,也不懂智能手机,只能用座机打客服求助。按照当时的规定,客服不能为客户下单。内部申请后,整个客服团队都成了老人的“私人代购”。三年多来,这位老人与JD.COM的客户服务人员打了好几个小时的电话,最长的一次长达五个小时。他们主要是挑选商品,传达指令等。从医疗用品到食物、衣服、书籍,再到智能音箱、电视、智能手机。通过货到付款,JD.COM客服提供了帮助。这一系列数字的背后,有着不比亲人更好的缘分,也有着信任和关爱。

充满人文关怀的养老服务标准的出台,是JD.COM养老服务升级的一个缩影。未来,JD.COM将继续关注数字时代背景下的老年群体,为中国千千万万的银发族创造更高品质的生活提供全方位的护航。

我老了,人老了。为了更好地服务长者,帮助他们健康安全地“连接”数字生活,近日,京东。COM的客服对“长者服务七大标准”进行了创新升级,在主动性、接受性、便捷性上全面升级。它从接电话到语音速度都做了详细的规范,甚至打破老规矩,倡导长辈客服团队在有主动需求时可以“代长辈下单”。

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为长辈服务,不仅仅是负责和尽责,更是技术和专业。2021年初,JD.COM客服对团队进行了调整和升级,从内部选拔更有经验的客服人员并面向社会招聘,成立了长者专属服务团队。根据用户注册的信息,系统可以直接将60周岁及以上实名用户分配到长者客服席位,提供7*24小时全天候语音和在线服务。

团队经过对长辈的不断研究和服务经验,不断优化服务细节,升级服务标准,针对长辈的痛点制定“七大服务标准”,并将标准改编成“顺口溜”式,便于团队更好的记忆和执行:一键人工回复,主动搜索订单信息,语气平稳,没有俚语、方言知识,有些问题不需要证明,客服可以代为下单。

其中,针对长辈手机操作不流畅、订单号查询困难、提交审核数据困难等问题,长辈客服需要主动查询用户订单,并高效引导确认问题。对于部分品类,系统服务上对长辈免除在线提交售后证明材料流程,客服可向长辈提供售后服务清单;很多长辈听说能力减弱,不会说普通话。长辈客服需要严格控制语速和吐字,保持每分钟100字左右。同时,团队成员需要掌握多种当地语言,禁止讲专业术语和专业俚语,让长辈交流无障碍。另外,对于长辈的一些特殊需求,我们鼓励长辈客服给予力所能及的人性化帮助。

据悉,七大标准并非凭空产生,每个标准背后都有很多故事。以“客服可以代为下单”为例。三年前,客服接到一个广东肇庆老人的电话。老人经常需要购买双氧水、酒精等。因为他生病了,而他又因为行动不便想网购。但他不懂电脑,也不懂智能手机,只能用座机打客服求助。按照当时的规定,客服不能为客户下单。内部申请后,整个客服团队都成了老人的“私人代购”。三年多来,这位老人与JD.COM的客户服务人员打了好几个小时的电话,最长的一次长达五个小时。他们主要是挑选商品,传达指令等。从医疗用品到食物、衣服、书籍,再到智能音箱、电视、智能手机。通过货到付款,JD.COM客服提供了帮助。这一系列数字的背后,有着不比亲人更好的缘分,也有着信任和关爱。

充满人文关怀的养老服务标准的出台,是JD.COM养老服务升级的一个缩影。未来,JD.COM将继续关注数字时代背景下的老年群体,为中国千千万万的银发族创造更高品质的生活提供全方位的护航。

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